在此次调查中，我们只针对辽宁工程技术大学（葫）在校大学生作以抽样调查。由于我校是一所综合类大学，而理工科专业尤为突出，男女比例也偏差很大，所以调查过程中，在性别上，我们对男女生分别进行不等量调查，问卷调查的男2
女生比例为2:1，抽样调查对象为电信学院下10级三个专业（计算机系、计算机软件系、电子系）的学生。
另一方面，我们选取综合楼食堂也是根据长期考察分析得来，由于特殊的地理位置原因，以及供应种类的多样性，这里成为我校区汇聚人数最多，学生身份最为复杂的一个公共就餐食堂，调查综合楼食堂（三食堂），具有代表性，也具有风向标的意义。
本次调查由于时间有限和其他问题，问卷共发出100份，收回份，回收率为%，调查对象全部为大一学生，男生56人，女生33人。
本次问卷调查不在于多，更主要的目的是找出就餐过程中存在的一些主要矛盾和问题。在今后的调查中我们会更加注意问卷数量的问题和一些相关细节，更好的服务于调研主旨。
3.调研问题详细分析
3.1.就餐青睐度分析
调查数据显示，广大同学相对综合楼三楼非常青睐。数据显示（详见图3—1），有99%的同学去过综合楼就餐，有77%的同学几乎每天都在综合楼吃饭。就餐青睐度的分析一方面体现了，同学们对综合楼食堂的就餐质量比较关心，并希望食堂能够继续保持好的就餐质量，为同学们提供更好的就餐环境。通过我们更具体的资料，这些就餐处能够进行针对性的改善，从而服务同学，也成就了自己。
饮的频率所占人数
从未去过
1每月4
每周16每天68
餐饮业服务的对象十分的广泛，人们越来越注重餐厅的服务质量，以此作为
衡量餐厅总体水平的重要标准。我校食堂同样需要通过服务质量的改进来提高同学们的满意度。
在我们的调研问卷中设置了针对了两个方面进行提问，在服务人员的态度、打饭速度两个方面的比例可见服务问题不容小觑（详见图3—2—1，图3—2—2）。具体表现为打饭人员态度不热情及打饭速度慢。调查结果显示，同学普遍认为服务人员态度不冷不热，打饭速度一般。因此我校各就餐处还应加强服务方面的管理，态度好满意度就会有提高，速度快客流量就会有增加。您认为工大餐饮服务人
员的服务态度所占人数
热情友善
恰到好处
23不冷不热冷漠无语
4711
图3—2—1
您对工大餐饮打饭的速度满意
程度如何
一般满意不满意十分不满意
所占人数729497
通过此次对辽工大学生就餐处的问卷调查，让我们了解到了我们学校内部的食堂还是有很大的不足之处，除了有上面所说过的问题存在外，还有另一个比较严重的问题，那就是饭菜质量(包括饭菜口味和饭菜品类)
。结果显示：58%的人认为学校就餐处的饭菜口味一般，24%的同学对饭菜口味感到不适，这个比例是很应该引起注意的，甚至还有9%认为口味特别不适，而同样只有9%的人认为口味独特完好；另外，有49%的人认为饭菜品类太少，还有28%认为非常不足，只有剩下的23%认为饭菜品类足够或是过多（详见图4—4，图4—5）。由此可以看到，餐厅的饭菜口味一般，品类难以满足学生需求。您认为工大餐饮饭餐风味如何所占人数
风味独特完好一般风味口味不适十分不适
852218
图3—3—1
您认为工大餐饮饭菜品类
如何所占人数
足够多4
不多不少
14较少56十分不足
图3—3—2
3.4.卫生问题分析
根据对学校就餐处的卫生满意度调查分析表明（详见图4—6，图4—
7，图4—8），对整体卫生达到满意的消费者占56%，但对整体感觉都较差或非常差的还是达到了33%，这说明在卫生方面还是不同程度上存在以下一些问题：
1）桌面清洁不彻底；2）清洁桌面慢；
3）个体经营户店面卫生较差；4）服务人员存在个人卫生问题。您认为工大餐饮服务人员的卫生状况
如何很好
一般较差十分差图3—4—1
您认为工大餐饮提供的餐具
卫生如何很洁净一般洁净不洁净十分不洁净
您认为共餐饮餐桌清
洁卫生如何快捷高效
一般正常
比较低效
十分低效
图3—4—3
3.5.其他问题补充分析
3.5.1.价格问题分析
在这次对校内就餐处的环境调查中，一部分同学反映了食堂的饭菜价格过高，米饭的斤两不足导致很多人都吃不饱，而且菜价经常变动没有统一价。还有很多女生觉得菜分量太多吃不完男生则觉得过少吃不够。由于有些在校学生家庭环境相差很大，在这中间还有很大程度上的收入差距，直接导致学生消费水平的
差别，所以建议学校的菜价也应该形成一定的价格差，以适应广大学生，不同消费群体的需求。
3.5.2.供应问题分析
供应问题主要体现在供餐窗口量，座位供给量，饭菜供给几个方面。据同学们反映，在午餐晚餐下课后，这段用餐高峰期内，要找到空窗口很困难，要找到空位置就更困难了，当然这部分原因受到学生不排队、用包裹占座等原因的影响。由于我们学校人数众多，而食堂的位置相对有限，所以每到用餐时间，拥挤问题便会显现出来。另一重要问题是饭菜的供给。很多同学反映，食堂的饭菜供给量不够，而且无法保证随时供给热餐，供给的食物不够新鲜等问题。另外，同学们普遍建议学校食堂应该适当延长供应时间。
3.5.3.安全问题分析
在这次调查中，我们发现,在食堂中存在着地面湿滑使人跌倒，桌椅松动和丢失财物这3个安全问题。这些安全隐患都是目前令学生比较担忧的。问题的前两者需要学校方面提高重视，给予解决与防范。后者则是希望我们同学自己能够提高自我防范意识，不要用重要物品占座，保管好自己的财物。只有学校和学生两方面一起努力才能让就餐处的安全问题得以解决。
3.5.4.秩序问题分析
在我们的问卷中，根据主观题的反映，特别是在午饭、晚饭供应期高峰期间，由于同学们有不同的选择，所以秩序显得有些乱，而在综合楼一楼和三楼的就餐处，由于价钱问题人数相对其他大型食堂少一些，但拥挤现象仍然很明显，我们总结这种显现产生原因时，感到有两方面只接到着这种显现，一是一楼和三楼店铺林立，人流量大，排队会占用空间，妨碍其他同学通过；二是食堂总体规划存在缺陷，很明显不能够满足同学们的用餐需求，也间接“强迫”同学不排队，解决这些问题要花费大量的人力物力，我们在此提出问题，只希望有关方面给予重视。希望以后就餐时，同学们能够自觉排成几队，这样不仅可以提高打饭菜的速度，同时还可以避免在打饭菜时弄脏同学的衣服，造成不必要的损失。
3.6.就餐关注焦点分析
在就餐地点的选择上22%的同学关注饭菜质量和风味，因为就餐处饭菜质量较差而且特色饭菜较少;13%的同学关注饭菜份量，因为饭菜份量常常不足或较少，虽然建议增加饭量的人数在上面数据中显示较多，但由于价钱问题使25%的同学更为关注，在此比较突出，所以饭菜分量问题在这里比率有所下滑;9%和7%的同学分别关注服务态度及距离问题，尽管同学们更愿意去离自己寝室近的地方去就餐，但当服务态度蛮横时，可能会选择较远的其他食堂；15%的同学关注就餐地点的清洁程度，这方面严重影响了就餐心情；而付款方式相对较少引起同学们的关注（详见图图3—6—1）。
影响您去工大餐饮
的主要原价钱问
因题所占人数41
近12洁净程度24服务态度14
饭菜风味和质量35
饭菜分量21付款方式7
图3—6—1
同学们迫切希望就餐处能够做出以下改善：占到20%、16%和15%的同学希望就餐处能改善饭菜风味、饭菜质量并下调价格，同上面一样，成为主要问题，一成不变的口味以、低质量及高价格成为一些同学甚至是大多数同学避开综合楼食堂，而选择其他校内食堂的主要原因；16%的同学期望能提高饭菜质量，11%的同学盼望能增加饭菜供给量，10%的同学希望能改善风味，而延长供应饭菜时间，提高服务态度，提高清洁桌子频率也是就餐处亟需改善的问题（详见图3—6—2）。您希望工大餐饮在哪些方面做出改进所占人数
钱45增加给菜34
改善服洁餐桌务态度频率2729
增加餐提高饭延长供改善风
桌餐椅菜质量应时间味
4.1.服务方面
针对我校各个食堂的服务问题同学们给出了许多改善建议，具体建议如下：
1)就餐处的服务人员态度应该再热情些，至少应该积极主动的迎合消费者（此处主要是广大教职员工及同学），而不是在原处站着等待有人前来打饭；
2)打饭人员应该有爱心，他们的服务对象都是大学生们，应该以让同学们吃的饱吃的好为宗旨，可以给体型较大的同学尽量多盛些饭菜，也可以给男同学多打点饭菜，给女同学多点菜少点烦，而这都是我们在调查过程中收集的信息，这样也把食堂变得更有人情味；
服务就是一切，它是吸引回头客的首要因素。希望食堂的服务人员能积极听取同学们的建议，以此来吸引更多的同学前去就餐。
4.2.质量方面
针对学校饭菜质量问题，提出了如下建议:
1)增加饭菜品类，确保学生和老师能够有更多的选择余地；
2)改善饭菜口味，迎合大部分学生及老师的口味；
3)要有一定的营养搭配，利于老师及学生的健康，吸引大家来餐厅就餐；
4)增设特色口味窗口和早餐种类，满足学生需求；
5)在这里提出一项更隐晦的服务措施，我们希望食堂相关人员，或相关方面排除一些指定的人，在就餐过程中，对同学们进行采访调查及就餐过后，检查剩下的饭菜从中查找解决问题的办法，如：同学们都不爱吃的菜，饭量供给多少问题；
只有让老师及学生满意了，才会吸引更多的人到综合楼就餐处就餐消费，也只有让大家都满意了，学生和餐厅才会双赢。
4.3.卫生方面
1）食堂应该多安排一些员工负责桌面的清洁工作，以提高清洁的质量和速度；
2）个体经营户应该做好店面卫生工作，让同学们吃的安全放心；
3）提高对工作人员的卫生要求，统一发放帽子、口罩和手套。
4)对于在调查过程中，有同学反映经常有食堂工作人员穿着工作制服去二楼台球厅的洗手间一事，我们希望有关方面能够给予重视，做到严格要求。
4.4.价格方面
1）品种增多，价格降低。
经同学们反映，早饭品种过于单一，而大家普遍认为早饭应该营养丰富，增设其他类食品窗口，如各式粥、豆浆、西式早餐、各地特色小吃等。有些窗口菜价过高，应作合适的调整。
2）价格需要统一规定
经调研统计，校内各食堂价格有一定的差距。我们需要提出，对于等分量的食物，二食堂的价格明显比一食堂的高。因而离二食堂较远的同学，希望综合楼食堂能尽早改进，与其他校内大型食堂统一价码，做好透明公开工作
3）要明码标价
从我们的调查问卷表明，同学们对有些饭菜不明码标价的现象感到不解，他们希望可以对自己的食品消费有清楚的了解，希望食堂及有关部门予以重视。
4）分量要足
经同学们反映，由于最近物价上涨，饭菜的分量与从前相比明显减少，许多同学感觉现在吃饭与原来花同样的钱，吃不饱的现象明显增多。
5）希望可以分大分、中份、小份
由于不同人的饮食习惯有较大差异，因而将饭菜分为大中小三类也是较为人性化的举措之一。它不仅能保证同学们吃饱吃好，而皆能减少剩饭数量，从而达到节约目的。
6）菜价的同一公布
希望食堂方面除了在原有价牌的基础上，在公告栏处将所有饭菜价格及市场原料售价及时公布，方便同学查询、了解有关食物价格的信息。
4.5.其他相关方面
鉴于学校各就餐处都存在着这样那样的问题，并且同学们对种种问题都十分的关注，因此，我们再建议增加竞争的基础上，并强烈建议设立一定的监管制度，希望通过建立一支学生监管队伍，对各就餐处存在的问题进行催促改善，并及时对新问题进行反馈，从而让我们美好的就餐环境长期和谐下去。
5.总结
“顾客就是上帝”，这是营销学中一句经典的诠释。但在学校里常常我们这些所谓的“上帝”的权利并没有的到保障，只想通过这些最能说明事实的调查数据，心平气和的与食堂就这些事进行交流，我觉得作为公共服务性食堂，不应该以营利为主要目的，反而应该与同学们建立一种长期的友谊关系，我们共建一个温馨的大家庭，和谐才是全社会的主题，科学发展观才能得以在我们的生活中得以体现。
对于食堂来讲，应该真正明白自己的真正的衣食父母是谁，面对学生这样一11
群弱势群体，食堂负责人应该多听听同学们提出的很多关于改进食堂的有建设性的建议，做到“有则改之无则加勉”。尽量做到在先满足同学们的需求后，再去追求利润。如果是这样的话，他们才会发现，这才是真正的、长久的最大利润。
学校方面，既要对食堂负责，又要对学生和部分在学校就餐的老师负责，关键问题是保证学生的就餐环境和饭菜质量，同时加大宣传力度，设立主题日，举办主题团会、班会等措施，规劝同学避免浪费。广大同学们还要增强自身维权意识，在遇到卫生及计价问题时应当采取适当解决方法；对食堂则可以采取补助的方式，间接地提高饭菜质量，也要加大监管力度，重奖重罚。我们也建议食堂管理处设立反馈和举报部门，对食堂经营中的违规问题予以及时发现和处理。只有这样双管齐下，才能达到有效治理学校食堂的目的。
最后，祝愿广大师生身体健康、工作顺利！希望我们综合楼的就餐环境在学校与广大同学们的共同努力下越办越好！
报告人：胡越
报告时间：20__年11月27日
附：关于工大餐饮（三食堂）服务质量的调查问卷
为了充分了解工大餐饮经营现状及广大在校生的就餐需求，针对性改善学生
在工大餐饮用餐环境，特作此调查问卷，来征集同学们的意见和建议。本问卷包
括13道问题，大概需要2分钟，诚谢您宝贵的意见。
您的年级：专业：性别：生源地：
1.您是否去过工大餐饮就餐（）
B.不是（原因：）
2.影响您是否去工大餐饮就餐的主要因素有哪些（多选）（）
A.价钱问题B.距离远近C.洁净程度D.服务态度
3.您认为工大餐饮服务人员态度如何（）
A.热情友善B.恰到好处C.不冷不热D.冷漠无语
4.您对工大餐饮打菜速度满意程度如何（）
A.很满意B.一般满意C.不满意D.十分不满意
5.您认为工大餐饮饭菜口味如何（）
A.风味独特完好B.一般风味C.口味不适D.十分不适
6.您认为工大餐饮饭菜品类如何（）
Ａ.足够多B.不多不少C.较少D.十分不足
7.您认为工大餐饮服务人员的个人卫生如何（）
A.很好B.一般C.较差D.十分差
8.您认为工大餐饮提供的餐具卫生如何（）
A.很洁净Ｂ.一般洁净Ｃ.不洁净D.十分不洁净
9.您认为工大餐饮餐桌清洁卫生如何（）
A.快捷高效B.一般正常C.比较低效D.十分低效
10.您希望工大餐饮在哪些方面作出改进呢（多选）（）
A.降低价钱B.增加给菜C.改善服务态度D.提高清洁桌子的频率
E.提高饭菜质量F.延长供应饭菜时间G.改善风味H.增加餐桌餐椅
11、您对工大餐饮有什么样的不满及改善意见
A.是，请问您去的频次大约是（）E.饭菜质量、风味F.饭菜分量G.付款方式H.其他（如：）
